Čovjek se zaista može nagledati svega i svačega kada je riječ o hrvatskim Facebook stranicama. Pitate li se i vi, ponekad, što radi neki community manager?
Diktira li njegove mlake, bezlične statuse klijent sa svojom listom ‘zabranjenih tema’, zadanih sadržaja i drugih uputa, ili bi mu možda bilo lakše raditi u korisničkoj službi gdje za većinu stvari postoji ‘špranca’?
U svim zanimanjima postoje ljudi koji loše obavljaju posao – neki zato jer ih nije briga, drugi zato jer imaju sreće da to njihov šef ne primjećuje, i treći koji misle da znaju, a zapravo ne znaju. Čini mi se da je jako puno tvrtki koje su spremne platiti ljude iz ove treće skupine, barem kada je riječ o vođenju korporativnih (brand) profila na društvenim mrežama.
Glavni razlog je što su prilagodljivi po pitanju cijene. Naravno, takve tvrtke uopće ne trebaju društvene mreže, a kamoli se zamarati odabirom pravog community managera.
Vjerujem da svi (dobri) brandovi koji prepoznaju društvene mreže kao vrijedan alat u izgradnji odnosa s korisnicima (i žele pravog profesionalca) zaslužuju upozorenje. Dobit će ga, na žalost, i magarci kojima je bitno da ‘problem’ riješe i prođu što jeftinije. Stoga, idemo redom pobrojiti ‘grijehe’:
Učestale objave tipa:
‘Dobro jutro’ i/ ili smajlić i/ ili beba/pas/ mačka koji zijevaju/ protežu se/ sneno otvaraju oči.
Znače: Upravo sam se probudio/ stigao na posao i nemam pojma što bih napisao, ali moram pokazati da radim.
Objava ‘Napokon petak!’
Znači: Ni meni se više ne radi ovaj tjedan. Također, nemam namjeru odgovarati na upite, niti diskutirati s korisnicima tijekom vikenda. Čeka me provod nakon kojeg niti u ponedjeljak neću znati kako se zovem.
Objave koje su identične naslovu teksta na koji se odnose.
Znače: Nisam pročitao tekst, niti shvatio njegovu poantu, i nije me briga. Nemojte me ništa pitati.
Dugi tajac, pa serija objava u razmaku od 10 sekundi.
Znači: Upravo ispucavam kvotu koju smo dogovorili. U čemu je problem? Malo sam lijen zaviriti u analitiku. Ma, koga briga za lajkove, šerove, komentare.
Objave od 9 do 5.
Znače: Niste prihvatili moju prvu ponudu, pa će se naša suradnja odvijati po principu ‘koliko para – toliko muzike’. Znam da pazite na mene samo dok ste u uredu, pa sam u to vrijeme i aktivan.
Objave izlaze uredno, kao ‘po špagi’ svaki dan u isto vrijeme, ali od interakcije s korisnicima niti ‘i’.
Znači: Savladao sam ‘Scheduled posts’. Napucam unaprijed objave, one fino izlaze u 1,3, 6 i 8, a ja sam miran cijeli dan i mogu raditi pametnije stvari.
Inzistiranje na mjerenju uspjeha na Facebooku brojem fanova.
Znači: Pronašao sam način kako da za malo novaca kupim kile fanova. Držim fige da ne provjerite koliko Kineza lajka vašu stranicu jer biste mogli zaključiti da se sprema invazija na vašu tvrtku.
Nema odgovora niti na jedno pitanje korisnika, a i direktne poruke su netaknute.
Znači: Ne poznajem vaše poslovanje, niti brand. Dogovorili smo se samo za broj radnih sati, postova i fanova, zar ne?
Odgovor na pritužbu korisnika uvijek je: ‘Molim pošaljite mail na našu korisničku podršku.’
Znači: Ne znam komunicirati u kriznoj situaciji. Ne da mi se dodatno potruditi da bih pomogao korisniku. To je ionako vaš posao. (Nema goreg stava u kriznoj situaciji od ovog, a pogledajte samo koliko često korisnici dobivaju upravo taj dogovor. Fuj!)
Lista bi mogla biti i dulja, ali prepoznate li više od tri simptoma, vrijeme je da potražite novog community managera. Ako je samo na probnom roku, dajte mu pusu i recite doviđenja. Vodi li, pak, stranicu ili profil interni tim, nešto opako ne valja s njihovom motivacijom.
Stvar je u tome da se brigom o zajednicama na društvenim mrežama ne bi trebali baviti ljudi koji ne poznaju osnovne komunikacijske tehnike. Znači, u obzir dolaze svi društvenjaci, marketingaši, PR-ovci, ali ne samo oni.
Provjerite preporuke, pitajte potencijalnog community managera kakve je rezultate do sada postigao i nemojte škrtariti. Ne zavaravajte se da je poznato ime – garancija kvalitete. Testirajte svog budućeg suradnika. Važno je da ‘kliknete’.
Ako ste i sami uočili neke znakove lošeg community managementa oko nas, proširite listu. Proglašavam sezonu lova na loše community managere – otvorenom!
Sve Cool kolumne Martine Molinari
Vezane teme:
Kako brandovi koriste Twitter?
Tko su najutjecajniji NOVINARI čije Twitter račune prati najviše državnika?
